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Plateforme d'accueil téléphonique au service des usagers : 2 lauréats AFNOR présentent leur service !

À revoir Durée: 1h30 97 participants
Cette formation s'est déroulée le 10 mars 2022.

Déjà 10 ans que le Baromètre AFNOR Expérience citoyen met à l‘honneur les territoires et les services publics exemplaires en matière d‘accueil et de relation usagers !

Depuis sa création, plus de 1 500 structures y ont participé. L‘édition 2021 a enregistré 349 participants : 9 % de plus que l‘année dernière ! Cette étude permet de mesurer les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, temps d’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations.

Deux collectivités viendront présenter leur organisation de centre de contacts, les points forts de stratégie qui leur a valu d’être récompensés ainsi que les éléments clés à partager à la communauté de professionnels de la relation usager :


Le Conseil Départemental du Loiret et leur Centre de Contacts téléphoniques (CCT) qui centralise tous les appels en prenant en charge des appels du numéro unique et des appels non aboutis dans les services départementaux qui sont automatiquement rebasculés.


Brest métropole et mairie de Brest pour présenter la plateforme d'accueil téléphonique au service des usagers et des directions de 2 collectivités pour un accueil de qualité.

Cette webconférence mettra en avant :

- Une plateforme téléphonique pour professionnaliser et améliorer la réponse aux usagers en partenariat avec les services : organisation, moyens

- Une démarche d'amélioration continue pour une montée en compétence progressive prenant en compte les besoins des usagers et des services

- Des outils partagés au service de la relation aux usagers : base de connaissances, enregistrement des demandes des usagers, inscription à des évènements...

- Les perspectives : la place de l'accueil téléphonique dans la politique de gestion de la relation aux usagers ; questionnements, difficultés et enjeux

A propos du baromètre AFNOR Expérience Citoyen


Objectifs de la formation :
  • Découvrir l'organisation et le fonctionnement d'une plateforme d'accueil téléphonique, d'outils au service de la qualité de la relations aux usagers, d'une démarche d'amélioration continue au quotidien
  • Comprendre la stratégie de centre de contacts téléphoniques de 2 collectivités différentes (Conseil Départemental et Métropole)
Tarifs : Non abonnés : 300 €
Abonnés : inclus dans l'abonnement à la communauté Accueil et Relation aux usagers
Formation animée par :
Les intervenants :

Halimah PUJOL

Déléguée Secteur public du Gro...

AFNOR GROUPE

Karine MENARD

Responsable de la plateforme d...

MAIRIE BREST

Clémence PRIAN

Responsable du Centre de conta...

CD45 LOIRET