Modernisation des accueils : le premier pas pour un parcours usagers réussi

Comment inscrire la modernisation des accueils dans une stratégie plus globale de parcours usagers ? Le département des Yvelines et plus particulièrement la Direction Relation Usagers au sein de la Direction Générale Déléguée des Solidarités s’est engagé depuis plus de cinq ans dans cette démarche. La dimension stratégique du projet a permis non seulement d’améliorer la relation aux usagers, mais aussi de transformer le quotidien des agents.

La création d’un centre d’appels pour les solidarités avec des numéros uniques (non surtaxé) et un accueil professionnalisé dans les secteurs d’action sociale sont les premières briques d’un dispositif qui met l’usager au centre, tout en facilitant le travail des agents. La stratégie d’accueil (physique, téléphonique, numérique, mobilité de proximité) est conçue comme le premier pas du parcours usagers. L’objectif ? Répondre dans les meilleurs délais à la problématique et au besoin de l’usager.

Taux décroché et taux de satisfaction des usagers à 90%, note moyenne du baromètre AFNOR expérience citoyen de 84 / 100, autant d’indicateurs qui illustrent le succès de cette modernisation. Sans compter la satisfaction pour les agents qui, grâce à ce premier accueil, peuvent se concentrer sur leur cœur de métier.
Christine Stoos, Directrice Relation Usagers au sein de la Direction Générale des Solidarités au conseil Départemental des Yvelines viendra témoigner de la stratégie mise en place pour créer un véritable parcours usager et engager les agents dans cette démarche. Un engagement pour fédérer les collaborateurs et développer la Culture usagers au sein des collectivités.