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Modernisation des accueils : le premier pas pour un parcours usagers réussi

À revoir Durée: 1h30 136 participants
Cette formation s'est déroulée le 04 avril 2024.

Comment inscrire la modernisation des accueils dans une stratégie plus globale de parcours usagers ? Le département des Yvelines et plus particulièrement la Direction Relation Usagers au sein de la Direction Générale Déléguée des Solidarités s’est engagé depuis plus de cinq ans dans cette démarche. La dimension stratégique du projet a permis non seulement d’améliorer la relation aux usagers, mais aussi de transformer le quotidien des agents.

La création d’un centre d’appels pour les solidarités avec des numéros uniques (non surtaxé) et un accueil professionnalisé dans les secteurs d’action sociale sont les premières briques d’un dispositif qui met l’usager au centre, tout en facilitant le travail des agents. La stratégie d’accueil (physique, téléphonique, numérique, mobilité de proximité) est conçue comme le premier pas du parcours usagers. L’objectif ? Répondre dans les meilleurs délais à la problématique et au besoin de l’usager.

Taux décroché et taux de satisfaction des usagers à 90%, note moyenne du baromètre AFNOR expérience citoyen de 84 / 100, autant d’indicateurs qui illustrent le succès de cette modernisation. Sans compter la satisfaction pour les agents qui, grâce à ce premier accueil, peuvent se concentrer sur leur cœur de métier.
Christine Stoos, Directrice Relation Usagers au sein de la Direction Générale des Solidarités au conseil Départemental des Yvelines viendra témoigner de la stratégie mise en place pour créer un véritable parcours usager et engager les agents dans cette démarche. Un engagement pour fédérer les collaborateurs et développer la Culture usagers au sein des collectivités.


Objectifs de la formation :
  • Construire un parcours usager
  • Comprendre et engager une démarche qualité
  • Identifier les acteurs dans un projet de relations usagers
  • Identifier et lever les freins en conduite du changement
Public conseillé : artions
Tarifs : Non abonnés : 300 €
Abonnés : inclus dans l'abonnement à la communauté Accueil et Relation aux usagers
Formation animée par :
Les interventions :
Modernisation des accueils : des enjeux d’amélioration de la relation usager  
Les intervenants :

christine STOOS

Directeur des relations usager...

CD78 YVELINES

Elodie BELLEMIN

Adjoint au directeur

CD78 YVELINES

Liste des 136 participants :

AMELIE GALIERE

Gestionnaire administratif et ...

CA PAYS DE L'OR

Anne BAUDOT

DCPC-Pontcharra - Médiatheque ...

CC LE GRESIVAUDAN

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