De retour au bureau après 2 journées d'immersion à Brest dans l’écosystème Accueil et la Relation usager grâce à Idealco. C’est le moment d’un retour à froid autour de notre atelier 5 réalisé avec la Région Bretagne : « Déployer son projet de relation usagers : au-delà du CRM une transformation des process et des acteurs. »  Plus de 80 personnes se sont mobilisées pour venir à notre atelier, un grand merci ! 

Nous avions commencé l’histoire du projet « Contact » de la Région Bretagne lors de l’ARU 2023 en analysant toutes les étapes de l’avant-projet. Vous pouvez retrouver la version webinaire que nous avons rejouée en 2023 via le lien 👉🏻 ici.

Cette année nous avons détaillé le déroulement du projet « Contact » basé sur la plateforme Salesforce. Lors de l’atelier, on nous a posé la question du choix de Salesforce. Tout simplement c’est aujourd’hui la solution de CRM qui a le plus fait ses preuves. Elle possède aussi l’avantage d’être très sécurisée et facile à porter à l’échelle, deux conditions fortes pour la Région Bretagne. Nous avions aussi chez Orange Business une grosse équipe d’experts Salesforce à proximité apportant les garanties de pouvoir supporter les aléas de tout projet.

Allons plus en détail sur le projet « Contact ». Rappelons tout d’abord qu’un CRM fournit aux agents d’accueil une vue complète de l’usager (fiche d’identification, historique d’échange sur tous les canaux, vue synthétique des dossiers) et aux agents traitants la capacité à visualiser et prendre en charge toutes les demandes selon leurs processus métiers. Il constitue donc un outil centré usager et très transversal. Il sort ainsi complètement des projets mono-métier habituellement menés en collectivité.

Concrètement un projet de Relation Usager ça signifie :

è Beaucoup plus d’agents utilisateurs qu’il faut savoir embarquer

è Des liens techniques à tisser avec de nombreux applicatifs métiers

è Un changement de culture en mettant l’usager au centre de tous les processus

è Une démarche de mutualisation de ses processus et données impropre au fonctionnement initial des directions dans les collectivités

è L’évolution du métier des agents front et back-office

On parle donc bien là d’un projet de transformation. Conduite du changement et agilité ont ainsi été les maîtres mots sur le projet du Conseil Régional de Bretagne.

On peut féliciter la Région d’avoir su identifier très tôt l’enjeu de la conduite du changement. Avant le démarrage du projet elle avait déjà défini la méthode, validé des moyens et trouvé les premiers relais. Nos équipes d’Orange Consulting ont ensuite accompagné sur le terrain pour mener les ateliers autour de méthodologies reconnues.

L’agilité, quant à elle, a pu être possible grâce à une méthodologie projet très itérative et embarquant responsables de la conduite du changement et ambassadeurs sur chacun des jalons de configuration de la plateforme Salesforce.  Tout a été prévu pour pouvoir se donner la capacité d’ajuster en fonction des retours des utilisateurs finaux.

Lors de cet atelier, nous avons notamment détaillé quatre clés de succès issus de cette première année de réalisation et déploiement :

è La conduite du changement… un travail à temps plein !

è Prendre le temps d’identifier les agents impactés et leurs besoins

è Des itérations avec les utilisateurs pour garder la boussole

è Le réseau d’ambassadeur pour rythmer le changement sur le terrain

La transformation ne s’arrête jamais. La Région et Orange Business continuons d’avancer pour déployer les prochains utilisateurs, presque 500 à terme.

 

Impossible de vous retranscrire tout ce qui est ressorti de l’atelier avec beaucoup de retours d’expérience et conseils. Si vous souhaitez en savoir plus ou nous partager votre vision, n’hésitez pas à répondre au questionnaire suivant 👉🏻 ici.