Zoom sur les nouvelles missions des Directrices/eurs Relations Usagers dans les collectivités.

Zoom sur les nouvelles missions des Directrices/eurs Relations Usagers dans les collectivités...une fonction invisible, en émergence dans les villes, les intercommunalités et les métropoles.

Le périmètre du Responsable de l’accueil et de la qualité des services à l’habitant a définitivement dépassé le périmètre de l’accueil physique et téléphonique sur les thématiques de « formalités administratives et d’état civil ».

Le Manager de l’accueil, n’est plus seulement garant de l’accueil mais aussi du traitement des demandes, il n’est plus seulement responsable de la bonne exécution des formalités administratives ou de l’état civil, mais il a ou aura rapidement, une maitrise transversale des services municipaux de proximité que sa collectivité aura choisis de délivrer au citoyen.

Plusieurs enjeux de la société française sont à l’origine de cette mutation :

• Les regroupements de collectivités qui agrandissent le périmètre d’intervention
• L’exigence attendue par les usagers sur la qualité et la rapidité des prestations municipales
• La transformation numérique de la société qui pousse l’administration à plus de transparence
• La volonté politique d’un pilotage plus fiable du service public en dépit d’un contexte budgétaire contraint

IDEAL connaissances et l’AFNOR organisent cette journée pour apporter un éclairage aux collectivités en mutation, par ceux qui font le pilotage quotidien de cette nouvelle politique élargie de la Relation Citoyen.

Programme en cours de confirmation

Matin :

Introduction de l’AFNOR sur l’évolution de la fonction au regard du développement des démarche Qualité et participation aux différents baromètres

Témoignage de 2 collectivités concernées, sur l’élargissement des périmètres d’action ( des formalités administratives aux transports, déchets, habitat...)

1. Chartes Métropole qui a fusionné la ville et l’agglo et qui a un pilotage commun
2. la Directeur/trice Relation Usager de la Ville de Pau 80 000 habitants

Après midi :

Regards croisés de responsable RU métiers

1. Un témoignage d'un responsable Relation patient à l' hopital intrecommunal public de Créteil
2. Un témoignage d’un responsable Responsable Relation client chez France Habitation