Des règles de réponses aux usagers communes pour harmoniser les pratiques à Brest

Après une phase d'observation mettant en évidence des pratiques hétérogènes dans la manière de traiter les demandes des usagères et des usagers, cette démarche visait à définir un socle commun de règles permettant de répondre à la majorité des cas rencontrés.

A l’époque les pratiques des services étaient hétérogènes sur la question de la réponse à l’usagère ou à l’usager avec des différences d’appréciation sur la nécessité du retour à l’usager : certains systématisant la réponse, d’autres estimant que le service fait était une réponse suffisante.

Par ailleurs, il existe un cadre juridique qui a connu des évolutions ces dernières années (CRPA, SVE,,…).

Cette démarche visait plusieurs objectifs :

• Assurer l’usagère ou l’usager de la bonne réception de sa demande et l’informer des suites données : source de satisfaction pour l'usagère ou l’usager, contribuant ainsi à développer un sentiment de confiance vis à vis de l’administration.

• Accompagner les services dans l’amélioration de leur schéma de réponse aux usagères et usagers : gagnant ainsi en efficience dans nos interactions.

Durant cette webconférence nous vous présenterons les différentes étapes de mise en œuvre de la cette démarche : de la co-construction des règles (sur les délais de réponses, l’accusé de réception, la traçabilité des échanges, la signature…) à leur généralisation en passant par la phase d’expérimentation.