Halima Pujol est Déléguée Secteur public au sein du Groupe AFNOR. Partenaire historique de la communauté et des rencontres Accueil et relation aux Usagers, l’AFNOR contribue à enrichir la communauté depuis ses débuts.
À l’occasion des 11e rencontres Accueil et relation aux Usagers, Halimah revient sur les enjeux de la relation aux usagers et détaille l’engagement de l’AFNOR au côté des agents.

L'AFNOR est partenaire depuis le début des rencontres Accueil et relations aux Usagers. À travers ces rendez-vous, comment percevez-vous l'évolution des acteurs et du métier ?

En dix ans, le métier s’est profondément transformé, à la fois sous le joug des évolutions technologiques et des attentes sociétales. Le temps de l’accueil comme voie systématique de reclassement est désormais révolu. La filière se professionnalise et on assiste à en enrichissement des compétences. Le métier de la relation aux usagers intègre aujourd’hui des compétences  numériques et des « soft skills » (empathie,  sens de la relation,  médiation,…) La philosophie a, elle aussi, profondément évolué, on est passé de la gestion de la relation aux usagers au concept d’expérience usager, décliné au fil des ans en parcours usager, avec des notions clefs comme « dîtes le une fois » ou  « aller vers  » … En parallèle, les organisations se sont adaptées aux différents usages avec l’apparition de directions transverses aux métiers, de guichets uniques et d’accueil multicanal.  Méthodes et outils de management ont, eux aussi, profondément évolué, avec une dématérialisation accrue, l’apparition du design de service, les démarches participatives, etc.

 

Comment ont évolué les démarches qualité promues par l’AFNOR dans le même temps ?

Les démarches de management par la qualité n’échappent pas à cette évolution et les accompagnent. Les principes fondateurs de la qualité sont plus que jamais d’actualité et conditionnent le succès des référentiels de bonnes pratiques (Qualivilles, Services Publics +, NF Funéraire, ISO 9001, Certicrèches, ) : l’implication des agents, l’orientation usagers, le dialogue avec les parties prenantes.  Face à la complexification du métier et des organisations, face aux risques à venir (cyberattaque, déstabilisation des réseaux, risques climatiques et sociaux…), les démarches par la qualité apportent de la structuration, de la robustesse et des repères aux organisations.


Quels sont les grands défis de l'Accueil et de la relation aux Usagers que doivent relever les collectivités dans les prochaines années ? À quelles transformations doit-on s'attendre  ? 

L’intelligence artificielle va profondément bouleverser les usages et donc, le métier. C’est à la fois une opportunité et une menace. Une opportunité, car les collectivités ont aujourd’hui du mal à recruter. Il s’agit aussi d’un gisement d’automatisation de tâches répétitives, d’intelligence augmentée pour enrichir les bases de connaissances sur le territoire, d’une marge de manœuvre pour dégager du temps sur des tâches sans valeur ajoutée et replacer le sens de la relation, l’humain, au cœur du métier des agents… Mais c’est aussi une menace. La rupture technologique est telle qu’un manque de préparation des collectivités peut rendre cette transition brutale pour les agents. L’anticipation est de mise et l’AFNOR co-construit avec les acteurs des référentiels de bonnes pratiques et des outils pour l’implémenter : IA frugale, écoconception, fracture numérique, cybersécurité …

 

Le baromètre Expérience Citoyen, remis lors des rencontres nationales, est un outil clé de l'AFNOR. Quels sont les principaux enseignements que vous en tirez chaque année ? Quels bénéfices peuvent en retirer les collectivités ? 

Si je ne devais retenir qu’un enseignement de l’évolution de ce paysage de la Relation Usagers, je dirais que l’évaluation est un pilier majeur de la structuration d’une démarche d’amélioration continue et c’est d’ailleurs le maillon faible de la majorité des collectivités et des politiques publiques. Le Baromètre AFNOR contribue à son échelle à la diffusion pédagogique des bonnes pratiques et des méthodes de la qualité. Nous sommes fiers de voir chaque année de plus en plus de collectivités candidates à y participer et l’observatoire démontre qu’il y a de nombreuses collectivités exemplaires que l’on découvre chaque année par surprise !